Proactieve dienstverlening: intern én extern helder

De meeste gemeenten wachten tot een inwoner zich meldt. Gemeente Diemen slaat een nieuwe weg in: met proactieve dienstverlening wil de gemeente inwoners helpen vóórdat ze erom vragen. Wij mochten die verandering zowel intern als naar de inwoners toe helder en aantrekkelijk in beeld brengen.

Uitdaging

Een nieuwe vorm van dienstverlening vraagt om meer dan een besluit. Medewerkers moeten anders gaan werken: niet meer reageren, maar vooruitdenken. Dat lukt alleen als ze begrijpen waarom de verandering nodig is en wat die oplevert, voor inwoners en voor henzelf.

Tegelijk moeten inwoners weten wat ze van de gemeente mogen verwachten. Hoe snel wordt een vraag opgepakt? Hoe kunnen ze contact opnemen? En hoe communiceert de gemeente met hen? De uitdaging was dus tweeledig: intern draagvlak creëren en extern de servicenormen helder maken.

Aanpak

1. Communicatieadvies

We dachten mee over waarom de overgang naar proactieve dienstverlening belangrijk is en wat die oplevert. Ons advies: behandel de interne en externe boodschap als twee aparte verhalen, elk met een eigen middel. Medewerkers hebben een ander verhaal nodig dan inwoners.

2. Animatie & praatplaat (intern draagvlak)

Voor het interne draagvlak maakten we een animatie en een praatplaat. De animatie vertelt waarom de gemeente deze stap zet. De praatplaat brengt teams rond de tafel om samen te bespreken wat de verandering voor hun eigen werk betekent. Zo wordt een beleidskeuze een gezamenlijk verhaal.

3. Infographic servicenormen (extern)

Een tweede infographic legt aan inwoners de servicenormen uit: de doorlooptijden, de contactmogelijkheden en hoe de gemeente belooft te communiceren. Helder en overzichtelijk, zodat inwoners precies weten waar ze aan toe zijn.

Resultaat

Gemeente Diemen kan haar nieuwe, proactieve dienstverlening intern verankeren én tegelijk aan inwoners helder maken wat ze van de gemeente mogen verwachten. Een verandering die van binnenuit wordt gedragen, en naar buiten toe zichtbaar is.