Van vertraging naar vergunning, in 15 heldere stappen

Wie in Utrecht aan of bij het tramspoor wil werken, heeft een vergunning nodig van de provincie. Logisch, want veiligheid rond de tram staat voorop. Maar het vergunningsproces bleek in de praktijk een bron van frustratie en vertraging, voor aanvragers én voor de provincie zelf. Wij mochten het proces ontrafelen en terugbrengen tot één helder, interactief overzicht.

Uitdaging

Het vergunningsproces is lang en bestaat uit veel complexe stappen. Op verschillende momenten moeten documenten worden aangeleverd, beoordeeld en goedgekeurd, en bij elke stap zijn andere mensen betrokken. Voor veel organisaties die het proces moesten doorlopen, was niet duidelijk wat er precies van hen werd verwacht, in welke volgorde en met welke informatie.

De gevolgen waren voelbaar. Aanvragen werden onvolledig ingediend en vervolgens afgekeurd. Vergunningen kwamen niet op tijd rond, waardoor geplande werkzaamheden niet konden starten. En bij de provincie ging veel tijd zitten in het opnieuw opvragen en beoordelen van informatie. Een proces dat bedoeld was om werk veilig te laten verlopen, zorgde zo vooral voor vertraging.

Aanpak

1. Procesanalyse

Samen met de provincie analyseerden we het volledige vergunningsproces, van eerste aanvraag tot definitieve goedkeuring. Waar haken aanvragers af? Welke informatie ontbreekt het vaakst? En welke stappen zijn voor buitenstaanders onduidelijk? Ons advies: het probleem zit niet alleen in het proces, maar vooral in hoe het wordt gecommuniceerd.

2. Stappen vereenvoudigen

We brachten het proces terug tot duidelijke, behapbare stappen. Per stap is precies helder wat er moet gebeuren, wie erbij betrokken is, zowel bij de aanvrager als bij de provincie, en welke informatie moet worden gebruikt of aangeleverd. Zo weet iedereen op elk moment wat er van hem verwacht wordt.

3. Interactieve infographic

Vervolgens adviseerden we om daar een interactief product van te maken. Het resultaat is een webpagina die het hele proces visueel laat zien in 15 eenvoudige stappen. Klik op een stap en je ziet waar die over gaat, wie erbij betrokken moet zijn vanuit beide partijen en welke informatie nodig is. Bij elke stap staan directe links naar de documenten die je moet aanleveren. Het hele proces, met alle informatie die je als aanvrager nodig hebt, in één overzicht.

Resultaat

De provincie heeft een heldere, interactieve webpagina waarmee het vergunningsproces naar opdrachtnemers wordt gecommuniceerd. Aanvragers hebben het hele proces nu in één overzicht, met alle informatie die ze nodig hebben, en voor opdrachtnemers is veel duidelijker wat er van hen wordt verwacht.