Awareness creëren rond data en processen

Achter elke vlucht die op tijd vertrekt, draait een enorm IT-landschap. Voor de IT-afdeling van een van Europa’s grootste luchthavens maakten wij een reeks instructieanimaties. Geen “video om de video”, maar een middel om duizenden Schiphol-medewerkers mee te krijgen in de manier waarop ze met data en processen omgaan.

Uitdaging

Schiphol werkt met één centrale database, de CMDB, waarin alle systemen en hun onderlinge relaties samenkomen. Zolang die goed wordt bijgehouden, kun je bij een storing snel achterhalen waar het probleem zit en wat erdoor geraakt wordt. Wordt hij niet zorgvuldig bijgehouden, dan zijn storingen later niet meer te herleiden. En op een luchthaven telt elke minuut.

De uitdaging was dan ook niet technisch, maar gedragsmatig. De systemen en processen waren er al. Het ging erom dat iedereen het belang van juist registreren ging inzien, ook medewerkers voor wie de CMDB geen dagelijkse kost is. Hoe creëer je die awareness, zodat zorgvuldig vastleggen een vanzelfsprekendheid wordt?

Aanpak

1. Communicatieadvies

Ons advies was een heldere why-how-what-opbouw. Mensen veranderen hun gedrag niet omdat ze weten wát moet, maar omdat ze begrijpen waaróm het nodig is. Daarom begint elke animatie bij het belang: wat gaat er mis als informatie ontbreekt? Pas daarna volgt hoe het proces werkt en wat er van de medewerker wordt verwacht.

2. Herkenbare situaties

We vertaalden abstracte IT-processen naar situaties die medewerkers herkennen uit hun eigen werk. Zo wordt een begrip als configuratiebeheer geen theorie, maar iets wat direct raakt aan de storing waar je zelf mee te maken kunt krijgen.

3. Instructieanimaties

Vanuit dat advies ontwikkelden we instructieanimaties over de CMDB en over de processen Incident & Problem Management en Change Management. Samen vormen ze een samenhangende serie die medewerkers stap voor stap meeneemt.

Resultaat

De animaties zijn organisatiebreed ingezet, zodat elke medewerker weet hoe binnen deze processen te werken en hoe informatie juist vast te leggen. Zo wordt awareness geen eenmalige boodschap, maar dagelijkse praktijk.